Après que DN a rapporté que Postnord n’a pas respecté les exigences légales en matière de distribution du courrier depuis mai 2022, les facteurs ont contacté DN pour dire que la direction avait été informée il y a un peu plus d’un an que la qualité risquait de s’en ressentir. Cela s’est produit après que l’entreprise ait émis des directives claires sur le gel de l’embauche, le gel des heures supplémentaires et la réduction du personnel de base en raison de résultats financiers de plus en plus médiocres.
Sandra Svensk, présidente du syndicat Seko Posten, qui regroupe environ 10 000 membres et qui est le plus grand syndicat de Postnord, confirme aujourd’hui cette information.
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– Nous avons prévenu dès le mois de mars de l’année dernière que cela aurait de graves conséquences. Nous avons clairement indiqué que nous ne voulions pas nous retrouver dans la même situation qu’en 2016 et que la qualité devait être garantie de diverses manières si cette mesure était finalement mise en œuvre », explique-t-elle.
Depuis lors, des millions de lettres ont été retardées, certaines sont restées sans courrier pendant plusieurs mois et des personnes ont manqué des rendez-vous médicaux et reçu des avis de recouvrement. L’année dernière, le nombre de plaintes concernant les lettres a atteint un niveau inégalé depuis 2008.
Postnord a envoyé une analyse de risque à l’autorité de régulation, la Swedish Post and Telecom Authority (PTS), dans laquelle elle décrit les conséquences des problèmes et la manière dont ils seront résolus.
En tête de liste, l’insuffisance du personnel de base et une « réduction trop rapide de la masse des coûts » sont identifiées comme les risques les plus importants que Postnord ne puisse pas tenir ses promesses à l’égard de ses clients – exactement ce sur quoi le syndicat avait mis en garde un an plus tôt.
Bea Andreasson Lindberg, responsable de la production et du courrier chez Postnord, déclare à DN qu’elle ne remet pas en question les informations fournies par Seko Posten, mais précise que l’entreprise a également introduit la livraison tous les deux jours au cours de la période en question l’année dernière et qu’elle a, au moins dans un premier temps, renforcé les effectifs au cours d’une période de transition.
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– Nous considérons cette année comme une année d’apprentissage après la pandémie. Nous sommes maintenant dans une situation complètement différente où nous devons augmenter nos effectifs de base pour pouvoir compenser les absences qui peuvent varier considérablement d’une semaine à l’autre », explique Bea Andreasson Lindberg.
Postnord estime que l’obligation légale et le niveau de qualité des lettres constituent la priorité absolue et espère que la nouvelle organisation lancée le 1er avril de cette année contribuera à résoudre les problèmes, notamment en mettant davantage l’accent sur les lettres. Récemment, un service de distribution de publicité assuré par les facteurs a également été supprimé.
« Nous sommes convaincus que ces deux changements conduiront à une évolution positive de la qualité », écrit Postnord dans une lettre envoyée à PTS il y a une semaine.
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Mais les mesures qui l’améliorer ont jusqu’à présent engendré davantage de problèmes.
« La mise en œuvre d’un changement aussi important a malheureusement eu pour conséquence que l’accent mis sur le changement organisationnel a affecté négativement notre travail sur les mesures d’amélioration de la qualité au cours de la période », écrit Postnord dans la même lettre adressée à PTS.
– Nous devons maintenant faire preuve de rapidité et apporter des corrections pour que cela fonctionne. En même temps, nous sommes une grande organisation et il nous faudra du temps pour inverser cette tendance », déclare Bea Andreasson Lindberg de Postnord.
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Faits.Comment Postnord va résoudre les problèmes
Vous trouverez ci-dessous une sélection des risques et des mesures identifiés par Postnord.
– Défaut d’équilibre entre les exigences de rentabilité et les exigences de qualité. La solution passe par une nouvelle organisation qui se concentre davantage sur les activités de courrier.
– Insuffisance du personnel de base. Il s’agit de s’assurer que toutes les unités disposent d’un niveau de dotation de base permettant de faire face aux imprévus.
– Exigences accrues en matière de compétences. Il s’agit d’allouer du temps à la formation et à l’éducation.
– Recrutement et rétention personnel. Pour y remédier, il convient de garantir les niveaux de dotation de base, d’offrir une plus grande proportion de personnel à temps plein, d’améliorer l’environnement de travail et de mieux planifier.
Source : Postnord, Agence suédoise des postes et télécommunications.
Erik est né et a grandi à Stockholm, en Suède, où il a passé la majeure partie de sa vie avant de venir vivre en France en 2018. Il est de langue maternelle suédoise et parle couramment francais. Il a obtenu un diplôme en communication et marketing à l’Université de Stockholm. Passioné par les voyages et la culture Suédoise, il aime partager les infos et valeurs de la Suède.
