Les entreprises sous surveillance pour les faux avis de consommateurs

Depuis le 1er septembre 2022, de nouveaux amendements à la loi sur les pratiques commerciales s’appliquent, conformément à une directive de l’UE visant à moderniser la protection des consommateurs à la lumière de la numérisation. Les nouvelles règles stipulent notamment que les avis de consommateurs, s’ils sont utilisés, doivent provenir de consommateurs qui ont utilisé ou acheté le produit. À l’inverse, il est interdit de publier de faux avis de consommateurs à des fins publicitaires.

Une interdiction que de nombreuses entreprises engagées dans le commerce électronique semblent ignorer, déclare Maria Wiezell, conseillère en consommation auprès de l’organisation faîtière Swedish Consumers. Parfois, vous pouvez le déterminer vous-même en parcourant les commentaires des « clients », où beaucoup d’éléments suggèrent que les commentaires sont générés par les IA, ou qu’ils ne sont pas spécifiés en relation avec le produit. Parfois, c’est plus difficile à déterminer.

– Malheureusement, la nouvelle législation ne s’est pas encore imposée. Les opérateurs sérieux s’y conforment, mais pas les malhonnêtes, et ils sont nombreux. Il en va de même pour les règles relatives aux ventes, selon lesquelles les entreprises doivent indiquer le prix le plus bas pratiqué au cours des trente derniers jours. Là encore, nous n’avons pas constaté d’effet significatif », déclare Maria Wiezell.

Cependant, l’Agence suédoise de la consommation a maintenant a lancé une enquête pour déterminer si deux entreprises basées à Malmö et Eskilstuna ont publié de faux avis de consommateurs. Deux autres entreprises ayant publié des avis favorables similaires sur leurs produits font également l’objet d’une enquête. Dans tous les cas, ce sont des avis de consommateurs qui sont à l’origine des affaires, rapporte Nyhetsbyrån Siren.

– Nous n’avons constaté aucune infraction à ce stade, mais les entreprises ont maintenant la possibilité de répondre aux conclusions de la lettre de surveillance. Les réponses des entreprises doivent nous parvenir au plus tard le 19 mars, après quoi nous déciderons de la suite à donner à ces affaires », déclare Elin Forsberg, juriste à l’Agence suédoise de la consommation.

Selon Mme Forsberg, il s’agit d’un cas unique de supervision à l’Agence suédoise de la consommation. Elle est soutenue par Maria Wiezell.

– Je ne sais pas si cela a déjà été fait auparavant. Je peux imaginer qu’ils veulent assurer le suivi des nouvelles règles modernes de protection des consommateurs et que les autorités sont très intéressées par l’impact de ces règles.

Si l’Agence des consommateurs estime qu’il existe des preuves de l’utilisation de faux avis, il peut être question d’une injonction ou d’une action en justice.

– Malheureusement, les sanctions que vous recevez ne sont pas proportionnelles à ce que vous pouvez gagner en faisant le mauvais choix. Si vous utilisez de faux avis, vous espérez que les revenus générés par les clients compenseront les coûts. Vous avez souvent l’occasion de corriger le tir, mais rien ne se passe », explique M. Wiezell.

L’Agence suédoise de la consommation ne ne fait pas de distinction entre les rapports de faux avis et les autres types de marketing trompeur. Il lui est donc difficile de dire à quel point le phénomène est devenu courant parmi les entreprises au cours des dernières années. Toutefois, l’Agence suédoise de la consommation et l’Association suédoise des consommateurs reconnaissent que les avis, en particulier, revêtent une grande importance dans les décisions d’achat des clients.

– Les avis et les évaluations constituent une part importante du marketing. Nous encourageons les consommateurs à s’y intéresser. Étant donné l’abondance de biens et de services dont nous sommes bombardés, l’expérience d’autres consommateurs est un paramètre. C’est pourquoi la législation a été renforcée, mais elle doit faire l’objet d’une supervision plus stricte », conclut Mme Wiezell.